怎样说话才打动人

Crystal Clear Communication: Skills for Understanding and Being Understood

我们的想法决定了我们的生活。

我们的价值观、信念和想法共同引导我们的行为和沟通，

生活并不是更青睐那些更坚强的人，那些相信自己能赢的人早晚会赢。

我们从他人身上看到的，是我们所期望看到的（无论对方是否真的如此！） 我们通常会发现我们期望发现的。

帮自己一个忙：积极思考，积极行动，争取积极的结果。

对一些人来说，不论是狂风暴雨还是晴空万里，对他们都不重要，因为他们有自己的晴雨表。他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。

不能很好地控制处境的人，往往要受到他人情绪或行为的影响，从而决定他们是快乐还是悲伤，是高兴还是烦恼，是重视还是轻视。他们放弃了自己自由的选择，因而他们控制处境的方式是外部式的。

信念、肢体语言、高度的自我评价以及很强的内在控制力是很重要的，虽然他们本身不会产生结果。

如果我们老是在做一直做的事情，我们的生活就一直不会有什么变化。

假装你已经成功，直到你真的成功为止。

我们的价值就在于反复在做事情。所以，优秀并非是一种行为，而是一种习惯。

命运不是一件用来等待的事情，而是用来争取的。

勇敢当中包含了天才和魔力。

保持积极的目标。记住，我们得到的是我们关注的东西。清晰并简洁地陈述你所想要的，而不是你不想要的。

我们制订的目标越简洁，我们的潜意识就越容易为之努力。简洁的目标还有助于我们识别并抓住各种机会和外来的帮助。 具体的目标可以促使我们较快的进步，而可以衡量的目标又是最具体的。

别害怕大步前进。用两个小跨步你迈不过一个大坑。

胜利者通常比常人经历过更多的失败，因为他们做了更多的尝试，并且不断地在进行尝试。

我的力量只在于我的坚韧。

未来不是我们要去的某个地方，而是我们要创造的一个地方。 道路不是被发现而是被建造的，建造道路的行动同时也改变了建造者和他的命运。

佼佼者有高度的自我评价，正如我们所看到的，高度的自我评价可以导致积极的自我暗示和较强内在控制力——选择我们的想法、感觉、行动和沟通的能力

远离那些试图贬低你的雄心壮志的人，那是小人通常的做法。而真正伟大的人会使你感到你也可以成为伟大的人。

通过提升他人，我们也提升了自己。大声赞扬

有高度自我评价的人从不吝惜他们的赞扬，他们帮助他人建立更高的自我评价。如何赞扬他人

一定要真诚。

一定要具体——提到时间、地点、人们的言行以及你为何欣赏它。

在事情发生后尽可能快的赞扬，

讲出你的感觉。这可以增加你赞扬的力度。

两个人之间最短的距离是微笑。

佼佼者有高标准。你是否注意过，佼佼者的周围还是佼佼者。他们对周围的人有较高的期望，包括跟他们合作的同事、朋友和他们的家人。

佼佼者勇于承担责任

佼佼者不会依赖他人或偶然的事件来实现目标。他们知道自己是实干家，他们精确地计算过为实现自己追求的目标需要做什么。

只有傻瓜才去担心他无法影响的事情。

请赐予我改变那些我能够改变的事情的力量，接受那些我无法接受的事实的勇气，以及了解差异的智慧。

成功是99％的失败。

如果你关掉了所有错误的大门，真理也将被拒之门外。

集中于解决问题而非问题本身

没有人被一座山绊倒。使我们摔跤的都是一些小石头。把这些小石头堆起来放在你的前进路上，你会发现自己已经跨越了山峰。

与他人合作使我们可以实现比自己单打独斗更多的东西。

我们所做的每一件事情都是在沟通

下面是沟通六要素：沟通要素1我们所做的每一件事都是在沟通。人类生活中充满了语言和非语言、有意和无意的信息，而我们说话所应用的词汇只是冰山一角，

沟通中的三V 眼看(Visual)：沟通中我们的肢体语言和象征产生55％的影响。 耳闻(Voice)：我们的声音的语气、频率和音量产生38％的影响。 言词(Words)：我们实际所用的言词只产生7％的影响。

沟通要素2我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果。

研究表明，别人决定是否喜欢我们、信任我们、想与我们交往的时间不会太长。每一秒钟都很关键。当面对面的时候我们大概有2分钟的时间，电话里有30秒钟，声音邮件只有10～15秒钟，

沟通要素3发出信息的方式总是要影响接收信息的方式。我们怎么说往往比我们说什么更重要。

沟通要素4真正的沟通是信息的被接受，而不只是一种意图。

好的沟通者会做家庭功课——了解什么对别人重要，他们已经了解多少，他们的经验如何等等。通过这些，他们把自己的信息设计成为符合他人“世界”的形式。他们还会在传达信息时观察他人的反应，以便做出必要的调整。

沟通要素5沟通是双向的，我们既要收集信息又要给予信息。

在成功的沟通中有三个要素：给出正确的信息，收集正确的信息，取得进展。

当你还没有与人交谈就有了对别人的印象时，你要思考一下，什么思维定势影响了你?有什么心理偏见吗?

我们都有某种程度的偏见，这妨碍了我们的沟通过程。清醒地认识并确认你在沟通中的障碍，继而逐步地克服它们和减弱它们的影响

尽量使自己70%~80%的句尾使用降调。新闻广播员经常这样训练，使自己的声音更具权威性。

行为孕育行为。我们知道，人们倾向于按照我们对待他们的方式来对待我们。

行为孕育行为。我们知道，人们倾向于按照我们对待他们的方式来对待我们。种瓜得瓜，种豆得豆你对别人粗鲁，别人对你也粗鲁。 你对别人礼貌，别人对你也礼貌。 你体谅别人，别人也体谅你。 你尊敬别人，别人也尊敬你。

这就是心理学的互惠关系定律：你对我友善，我对你也友善;如果你不友好，我尽可能友好地对待你。这就是行为是如何产生行为的。

在交谈中什么语调可以使人放松而不拘束，有了这种放松不拘束的气氛，你们之间的交流就比较轻松。你对别人客气又礼貌，那么别人对你也会这样。如何做到合作和坦诚，首先你要有合作和坦诚的态度，这样别人也会有诚意。

我们想要别人如何对待我们”，那么我们首先以这种方式对待他们。比如：我们想要别人尊敬我们，那么我们

表示尊敬是赢得尊敬的最好方法。你

如果我们能控制自己内在的轨迹，拉住自己的缰绳，我们就能够控制并扭转局面。

我们显示出在倾听并能理解他人的观点时，他们才会平静下来。

不要让别人的怒气或糟糕的态度战胜你，选择你想要的反应。耐心在你即将失去它的边缘时再重要不过了

在我们真正理解别人之前， 我们必须穿他的鞋子走一公里路。 在我们穿他人的鞋子之前， 我们必须首先脱掉自己的。

沟通者的誓言 无论我是否同意你的观点， 我都将尊重你，给予你说出它的权利， 并且以你的观点去理解它， 同时将我的观点更有效地与你交换。

尊重他人也尊重自己，没有这一点，成功的沟通是不可能的。这也促使我们努力获得和给予好的信息。

沟通的艺术包含两个好的品质： 你必须发起（给予好的信息），同时你必须领会（收集正确的信息）。你必须同时拥有好的沟通习惯和好的倾听习惯。

肢体语言对于透明的沟通至关重要。事实上，我们传递的信息中93％是通过肢体语言进行的

50%的第一印象是由我们的外表决定的。我们衣着的方式，我们所戴的珠宝和其他饰物以及年龄、身高和体重等。

还记得下面三个沟通基本点吗? 1. 你所做的一切事情都是一种交流。 2. 我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果。 3. 发出信息的方法也总是影响到接收信息的方法。

倾听意味着对别人的话持一种精神饱满和感兴趣的态度。

倾听不仅仅是保持沉默，听听而已。

真正的倾听是暂时忘却自己的思想、期待、成见和愿望。全神贯注地理解对方讲话的内容，与讲话者一起去亲身感悟、经历整个过程。

研究那些与别人协作得很好的人们的秘诀，90%的人将告诉你，这秘诀包含了倾听的能力。

比起你总试图让别人对你感兴趣，如果你变得对别人感兴趣，你可以在两个月内交到比两年内更多的朋友。

你可以同意讲话者的观点，你也可以不同意讲话者的观点，即使你不同意他的观点，你仍然可以表现出在积极倾听，理解讲话者的观点。

如果你提出的是一个封闭式的问题，那么你只能得到较少的信息。

展现故事全貌要问开放式的问题。所谓开放式的问题是鼓励讲话者提供充分的信息和细节。开放性的问题 告诉我关于你的宠物的一些事好吗? 你喜欢你的工作的哪些方面? 你遇到什么问题了?

我们看到问封闭式问题对于获得正确信息是无用的;以“为什么”来提问会造成人们的防御心理。

在表扬或批评时要具体化。在没有说明原因前，不要说你喜欢什么或不喜欢什么。要保留事实，而不是观点和解释。

在交流中像这类“标签”式的评论给人一种居高临下的感觉。这种喜欢标榜、评论的人或他们的行为方式，常常使交流处于危险的境地。

如果你一定要给予别人一些劝告，那么首先要征得允许，你该这样说:“你不介意我提个建议吧”，或者说:“你不想听听我对那个问题的看法吗?”

交流的主要部分是有限的，其他则不重要。在逐步训练表达能力时，要遵循KISS（keepitshortandsimple）准则，即保持简单明了。

这或许意味着你所表达的信息对他们很有益处，或许有什么事情吸引了他们，使他们感兴趣，或许是满足了他们的愿望而产生合作。

积极的词汇与消极的词汇相对，可以引起人们截然不同的反应。

应用KISS（Keep It Short and Simple）准则，用词要简明。使人们不失去兴趣，保持注意力。人们一次只能记住7条信息（加2或减2），所以一次不要给予太多的信息。

这里有一个非常有趣的统计，83%～87%的事物是通过视觉进入我们大脑的，仅有11%是通过听觉进入大脑的。而且通过视觉，能够增加词汇的活力。

记住:“表示你对他人的尊重，并非常情愿地倾听他人的观点”是非常重要的。仅仅能够提出你自己的观点，那是一种好斗，而不是自信。

作为一个管理者，吸收和利用别人的观点是非常重要的。不要掩饰真实的观点或者混淆事实。

合作的沟通的12个原则 1． 避免热心过头。 不要说“你应当……”，而要说“你能不能……”或者“你愿意……”或者“我需要……” 2．关注解决之道或者目标，而不是问题。 不要说“我们没牛奶了”，而要说“我马上去买点牛奶”。 3． 把不能变为可能。 不要说“我现在不能做，得等到下个星期”，而要说“我们可以下星期做”。 4． 负起责任，不要责备别人。 不要说“这不是我的错”，而要说“我可以这样纠正它”。 5． 说你想说的，不要说不想的。 不要说“别开太快”，而要说“小心驾驶”。 6． 提供改进的建议。 不要说“你的脏鞋子会把事情搞砸的！”而要说“擦亮你的鞋子，没问题的！” 7． 把消极的词汇或短语转换为积极的词汇或短语。 不要说“没问题！”而要说“很荣幸！” 8． 关注未来，而不是过去。 不要说“我告诉过你不要……”，而要说“从现在起……”9．请求，不要命令。 不要说“不要这样做”，而要说“你想……”或者“你介意……” 10．把抱怨变成要求。 不要说“你总也不会……”，而要说“……，怎么样？” 11．共享信息，不要争论或谴责。 不要说“不对，你错了”，而要说“我这样看……”。 12．不要封闭，要放松。 不要说“不，因为……”，而要说“是的，尽快……”

本着“请求，不要命令”的原则，

而当你命令他们做某事时，他们同样有做与不做的自由。因而你所能做的就是指出他们不去做的后果是什么。改变/时间/结果法则只是促使人们作出决定。

美国总统杜鲁门曾这样形容过美国的对外政策：拿着大棒轻柔地走路。

劝说他人有时也是这样的。开始，我们运用“请求，不要命令”的方法轻柔地走路。如果必要，我们可以运用更为严肃的第一人称的陈述。如果还没有效果的话，我们可能就转向大棒：改变/时间/结果法则：改变“如果这种情况不改变， 时间 到这个时候， 结果 结果将会这样。”

劝说通常并不仅仅是企图让别人接受我们的观点，它也是倾听别人的观点，并相应地提出我们自己的观点的过程。

说服他人最好的办法是用你的耳朵——倾听对方。

在解释我们的观点时，要能够反映对方的观点、关注和愿望。我们应当描述自身的立场，并强调对方的利益所在。以利动人。

以情也可以动人。要想真正说服别人，需要抓住对方的感情和情绪

通常妥协对于有效的说服是很关键的，灵活一点会产生更好的结果。使自己看起来很可靠。

把说服看作一个过程，一个反复的倾听、解释、检验和修正的过程，而不是一锤子买卖。如果可能，把你的观点作为一种调整的结果。人们通常更容易接受调整而不是彻底的改变。

人性中最深刻的原则是渴望被别人欣赏。

一般的积极反馈可以加强人们之间的友好关系和良好感觉。

运用具体的积极反馈，使优良品质和行为发扬光大，可以在群体中树立良好的典范。

我们经常犯错误并且从这些错误中吸取教训，必要时提供消极的反馈，但要保证提供的是使人们改进的方法。

不要不反馈，这就是说不要忽视他们，要承认他们，承认他们存在的价值。

给予反馈，不论是积极的还是消极的。这是一种重要的管理技巧，尽可能地获取各种类型的反馈。

有三种类型的反馈:积极的、消极的、不反馈。

提供反馈意见要具体

你提供的反馈意见越具体，人们越能了解你赞成什么，不赞成什么。他们就知道是应该继续做下去，还是应该停下来。

仅仅表述行为，不要添加解释或“标签”

提供富于建设性的反馈意见。一些人给予反馈意见时，好像要把他们的想法一下子全部倒出，好像只有这样，他们才会有良好的感觉。而这样做对接受者却不利，这样做的后果，使接受者容易产生防御或厌恶的心理。

为了对接受者有所帮助，所提供的反馈意见应该是具有建设性的意见，是一种精神上的支持和鼓励。

当你给予反馈意见时，目的是鼓励和激励人们的良好行动。

如果我们驳斥、忽略别人的反馈，或者不停地辩解，那么这可能是最后一次获得别人的反馈了。

坦然地接受反馈可能是困难的，尤其是在对方带有怒气，或者对方是我们不喜欢或不敬重的人的时候，我们的自尊会受到打击。听到反馈时听着，不要反驳

我们可以把人们的主要的心理需求分成三类，即成就的需要;交往的需要;权力的需要。承认这些需要，并在沟通时朝着满足他人需要的目标努力，这有助于建立良好的关系。

作为一个管理者，重要的是认识各种性格的长处，并在工作中发挥这些长处。通过这样的分类可以帮助你掌握各种性格的差异，帮助你有效地进行沟通。

最重要的沟通技巧之一是解决冲突的技巧。

我们必须把问题和困难公开，然后才能研究和讨论如何解决它们。一旦我们发现了问题所在，就可以共同研究解决的方法。这样远比别人强加给我们解决方法好。

合作。协商对问题的处理是很重要的，它能帮助我们找到双方都能接受的解决方法。

合作。协商对问题的处理是很重要的，它能帮助我们找到双方都能接受的解决方法。两个团体的人们能够和平共处、相互支持，这就是合作——是赢家对赢家的做法。

回避问题是一种输家对输家的做法，即双方都不是赢家。我们把问题放置一边不去处理，希望问题能随着时间的流逝而淡化，双方都采取相互容忍的态度。回避意味着双方的愿望和需求是同等重要的，解决的办法往往留给了命运或遇。

让步是以对方的方式解决问题，而我们却假装每一件事情都很好，这是一种输家对赢家的方法，因为对方的愿望和需求被满足。

由于双方的愿望和需求不会完全相同，因而妥协是最好的处理方法。这种方法可以使双方保持相互关系，以一种相对合理、双方都可以接受的方案一起共事。用这种方法，没有赢家也没有输家。

成功处理冲突的建议。配方1相互尊重。如

配方2寻求共同的基础。两个人观点完全对立、没有任何共同点的情况几乎不存在，只要你努力寻找，总能发现双方共同的基础。 配方3确定需要、需求和担心。

配方4尝试重新确认问题或不同点。如果你不能发现你们之间有任何共同点的话，试着重新确认问题，或者找出你们的不同点。 配方5从大家都可接受的目标开始；然后向后努力。

配方6关注你的目标。总是关注我们不一致的观点只会使我们原地不动。我们需要找出解决方法，使我们双方共同的目标得以实现。

配方7创造选择。你是否在寻找“最好的答案”？现代生活是复杂的，可能不只一个答案。事实上，任何一个问题都有很多的选择，惟一的决定在于：哪一个方案最适合我们，适合现在的情形？在你心里应该有好几种你能接受的选择，而且越多越好;你还应该

配方8保持心胸开阔。思想僵化、带着有色眼镜看人、先入为主，这些都将毁掉你为解决冲突而做的努力。

配方9记住心理学上的互惠法则。

配方10要积极，不要消极。由于行为孕育行为，因而你必须注意消极情绪的感染作用。

配方11站在“同一立场。”人们很容易和坐在自己对面的人争论，却难以与坐在自己旁边的人争论。

配方12共同解决问题。我们都更关心符合我们需要的计划和方法。但如果我们能够与别人分享信息和观念，讨论我们的需要、想法和担忧，寻找适合更多人的解方法，我们会改进自己对问题的态度以及增进彼此的理解。

配方13用“并且”代替“但是”。

配方15深呼吸。压力和紧张情绪会抑制思维。让你的大脑从紧张的工作中解脱出来，放松会使你的工作更有效率。

管住自己的舌头是第一美德；懂得如何保持沉默的人是最接近上帝的人，即便他是正确的。

生活的部分幸福不在于赢得斗争，而在于避免斗争。一次精明的退却就其本身而言，是一次胜利。

PIMS研究还显示，如果我们能又快又好地处理顾客的抱怨，95%的顾客会保持忠诚度。

拉丁谚语：别让难缠的顾客把你打败。

些人天生就爱抱怨。如果他们中间的某个人是你的顾客，下面是一些办法： 1． 感谢他们。 2． 说你将会转达他们的要求。 3． 如果可行的话，做些什么安慰他们。

一个被很好陈述的问题已经解决了一半。

问五次“为什么”通常就可以揭示出真正的问题。

人类的竞赛是想像力的竞赛。

有创造性的人学会把他们的难题留给潜意识思考，同时他们去放松、做白日梦或者处理其他问题。

如果你能使用较短的词汇、较短的句子，你的写作是成功的。

长句令人厌烦，它们阻塞了对你文章所提供的信息的阅读和理解或按其指令行动的可能性。短句有助于将我们的思想分类，使每一要点清晰，也便于读者比较容易地把握我们的思想。

以较短的段落作为文章的收尾，而把重要信息写在每段的起始句上。

为了使文章更有说服力，要使用主动语态的动词，而不要用被动语态，